Li uma vez uma frase que muito me marcou: “A tecnologia viaja em nave espacial, mas a alma humana viaja de camelo”. Não sei quem escreveu essa joia e, portanto, não posso devotá-lo os créditos, mas faço aqui a minha homenagem discorrendo um pouco a esse respeito.

Com tantas novidades tecnológicas e com a expansão do conhecimento e do saber, o ser humano se viu imerso e submerso em vastidão de informações, de velocidade e de infinitas possibilidades. Existe um lado mágico em tudo isso e muitos conseguem se beneficiar transformando tudo em verdadeiros conhecimentos, avanços e crescimento pessoal e, claro, para a sociedade. Siglas como VUCA e BANI passaram a fazer parte do nosso vocabulário e são recorrentes nos textos e nos púlpitos de vários professores e palestrantes. Elas derivam da língua inglesa e significam:
V (volatilidade)
U (incertezas – uncertainty)
C (complexidade)
A (ambiguidade)
A evolução natural do VUCA, em tempos de pandemia, foi o BANI:
B (frágil – brittle)
A (ansioso)
N (não-linear)
I (incompreensível)

Entretanto, a despeito da correria, da intensidade e da complexidade desse novo mundo, nos deparamos, no outro lado da medalha, com a fragilidade humana, a mesma de tempos muito remotos. Fragilidade tão conhecida e tão frequente no nosso dia a dia.

Você já entendeu que o quero dizer é que avançamos muito nos quesitos tecnológicos, na informação, na ciência e na geração do conhecimento, mas continuamos patinando nas questões ligadas e relacionadas diretamente aos atributos da alma. Ou seja, aquilo que nos faz emocionar, chorar e sofrer mudou pouco, ou quase nada, na nossa escala evolutiva, daí a comparação aos lentos passos de um camelo. Em outras palavras, e trazendo para o mundo do trabalho, as pessoas são admitidas em emprego pelo seu belo currículo Lattes, mas são demitidas em função de questões comportamentais e atitudinais.

Na verdade, o que está em jogo é a enorme diferença entre o Quociente Intelectual (QI) e o Quociente Emocional (QE). Ainda existe o Quociente Espiritual, que não será abordado neste texto.
O QI pode ser medido por modernas ferramentas e testes de aptidão, capacitação e rapidez de raciocínio, largamente utilizados por profissionais dos Recursos Humanos. Já o QE, igual ou mais importante, é de difícil mensuração e análise, em função da subjetividade, e acaba sendo negligenciado em muitos processos admissionais, currículos e entrevistas.

Sabemos que a escalada da tecnologia não oblitera a capacidade humana de cometer erros e isso é compreensível e aceitável. Mas o que poucos percebem é que os verdadeiros gargalos evolutivos acontecem nos momentos em que nós, humanos, nos deparamos com desafios relacionais, sentimentais e, portanto, comportamentais. Nesse sentido, pouco adianta o profissional ter alta competência técnica se não souber lidar bem com os relacionamentos pessoais. O cliente atual, cada vez mais informado, exigente, pouco fiel a marcas e sabedor dos seus direitos, também espera encontrar acolhimento, respeito, empatia, justiça, escuta empática, empoderamento, pontualidade e pertencimento, onde quer que seja atendido. Ou seja, atendimentos com muito protocolo e engessado em regras, com requintes de frieza, em geral, distanciam o cliente, que busca cada vez mais não apenas “fazer parte”, mas “ser parte” das tomadas de decisão nos relacionamentos comerciais.

Trazendo para o meu mundo, na medicina, frequentemente ouvia de colegas que eu tinha um “molho especial” no consultório, haja vista que sempre tive clientela consistente, volumosa e com grande índice de fidelização. Sempre defendi que o tal “molho especial” se explica através da forma como sempre tratei as pessoas, não somente os clientes, sempre pautando as minhas ações em atenção, ouvidoria, respeito, carinho e genuíno interesse em atender as expectativas do meu cliente. Quando possível, se conseguimos superar as expectativas, cria-se vínculo quase inquebrantável, que chamamos de verdadeira “relação médico-paciente”. Asseguro que não há segredo e nem molho algum. O que deve existir é a compreensão da alma humana que, como sinalizado no início do texto, está alheia aos avanços tecnológicos e continua carente dos cuidados basilares ancorados na atenção, no respeito, no amor e na servidão.
Já vivi situações em que o tratamento indicado não atingiu o resultado pretendido e, mesmo assim, o paciente e os seus familiares se tornaram muito mais fidelizados à minha pessoa e ao meu trabalho, exatamente por terem testemunhado o comprometimento e vinculação profissional.

Como conclusão, reforço a importância de exercermos os predicados mencionados, quais sejam a atenção, o respeito e a cordialidade, dentre outros, e convido todos a terem esse olhar mais humano em cada oportunidade de contato com quem quer que seja. Desde o primeiro contato, passando pelo amadurecimento do relacionamento e chegando ao desfecho, devemos primar por esses cuidados que, independente do cliente ou do momento físico ou temporal, devem ser amadurecidos, aperfeiçoados e praticados.

Arnóbio Moreira Félix
Ortopedista, Palestrante e Mágico Bill. Diretor do Sindicato dos Médicos de MG. Colaborador junto à Diretoria da AMVAÇO.
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